텔레마케팅관리사 요점정리 기출문제

 

목차

 

 

텔레마케팅관리사는 비대면 매체를 통해 전문적 고객 상담을 제공하고 고객대응 및 관리, 시장환경 조사, 마케팅관리, 조직 운영 및 성과 관리를 수행하는 직무를 담당하는 자격증이다.

국가기술자격증 서비스 분야의 대표적인 자격증으로 원서접수순위 10위 안에 꾸준히 이름을 올리고 있는 자격증이기도 하다.

 

 

 

텔레마케팅관리사가 하는 일

텔레마케팅관리사 자격증 취득자들의 대다수가 텔레마케터로 일하거나 기업의 CS 담당 업무를 수행하게 된다.

텔레마케팅관리사 자격증을 취득할 경우 인바인드와 아웃바운드 업무를 모두 수행할 수 있게 된다는 장점이 있으며 경력이 쌓일 경우 관리자로 승진하거나 콜센터 상담원들을 대상으로 업무 관련 교육을 제공하는 전문 강사로도 활동할 수 있다.

 

1) 텔레마케팅관리사 자격을 취득하면 텔레마케터의 직무분야로 진출할 수 있다.

 

(2) 텔레마케터는 전화헤드셋을 이용해 고객과 대화하는 동시에 컴퓨터로 고객 자료를 검색하고 입력하거나 메모하면서 고객의 문의에 대응하고 상품판매를 위한 설명 및 관련 업무를 수행한다.

 

(3) 텔레마케터는 고객의 각종 문의나 주문사항을 응대하는 인바운드 텔레마케터와 고객에게 전화를 걸어 상품정보를 제공하고 가입을 권유하는 아웃바운드 텔레마케터로 구분된다.

 

 

 

(4) 인바운드 텔레마케터(In-bound Telemarketer)는 컨택센터(콜센터)나 고객상담센터에 근무한다. 고객이 각종 궁금한 사항을 문의하거나 상담을 원할 때, 혹은 전화주문을 응대하여 요구사항을 접수하고 관련 부서에 통보하며, 즉시 해결할 수 있는 사항은 매뉴얼에 따라 해결방안을 제시한다. 홈쇼핑처럼 광고를 보고 상품을 구매하려는 고객의 전화를 받아 주문접수 및 확인, 결재, 배송안내 등을 수행하기도 한다.

 

(5) 아웃바운드 텔레마케터(Out-bound Telemarketer)는 접촉할 고객 리스트에 따라 고객에게 직접 전화를 걸어 각종 제품판매, 금융상품 및 통신서비스 가입 등을 권유하고, 이에 필요한 절차나 상품에 대한 정보를 제공한다. 특히 고객에게 전화를 걸어 상품을 판매하는 것을 전화권유판매 라고 하는데, 이는 개인정보보호 관련법에 따라 반드시 고객의 동의를 얻어야 수행할 수 있다. 기존 고객을 관리하는 차원에서 고객에게 필요한 정보를 제공하기 위해 아웃바운드 텔레마케팅이 활용되는 편이다.

 

(6) 텔레마케터는 기업에서 자체적으로 운영하는 인하우스(내부 조직) 형태로 고용되거나 전문 컨택 업체에 의뢰하는 아웃소싱 형태로 고용된다. 인하우스 형태의 텔레마케터는 기업 고유의 업무를 중심으로 일을 하는 반면, 아웃소싱 형태의 텔레마케터는 다양한 업종의 상담을 수행하게 된다.

 

(7) 근무하는 업종에 따라 인바운드 부서만 운영되는 곳이 있고, 인바운드 및 아웃바운드 부서까지 함께 운영되는 곳이 있다.

 

(8) 관공서나 일반 기업, 홈쇼핑 등은 주로 인바운드 부서만 운영되어 고객 민원접수나 행정 관련 문의사항 응대와 안내 업무를 수행한다.

 

(9) 통신업체나 보험회사, 카드회사 등의 금융회사는 고객의 문의사항을 응대하는 인바운드 부서와 회원가입 촉진, 휴면고객 활성화, 금융상품 안내, 미납요금관리 등의 아웃바운드 부서가 함께 운영되고 있다.

 

(10) 본인의 적성에 따라 인바운드 업무와 아웃바운드 업무를 선택할 수도 있으며, 걸려오는 전화 수에 따라 인바운드 업무와 아웃바운드 업무를 병행하기도 한다.

 

 

 

관련학과/ 직업/ 자격증

• 관련학과 

대학 및 전문대학의 텔레마케팅 관련학과 콜마케팅과(특성화고) 콜마케팅학과

 

• 관련직업 

텔레마케터(인바운드 텔레마케터) 텔레마케터(아웃바운드 텔레마케터) 영업원 텔레마케팅교육강사 예절교육 전문강사

 

• 관련자격증 

텔레마케팅 관리사(한국산업인력공단) KBS한국어능력시험(한국방송공사)

 

 

응시자격

• 유사자격소지자

산업기사 + 유사 직무분야 실무경력 1년 

기능사 + 유사 직무분야 실무경력 3년 

동일 및 유사 분야 기사 자격증 소지자 

동일 및 유사 분야 외국자격 소지자

 

• 관련학과졸업자

관련학과 졸업자 또는 졸업예정자

3년제 전문대학 졸업자 + 실무경력 1년

2년제 전문대학 졸업자 + 실무경력 2년

기사 수준의 기술훈련과정 이수자

산업기사 수준의 기술훈련과정 이수자 + 실무경력 2년

 

• 실무경력자

유사 직무분야 실무경력 4년 이상

 

 

시험내용 & 정보

 

 

필기합격기준 : 100점만점 기준 과목당 40점 이상, 전 과목 평균 60점 이상

실기합격기준 : 100점만점 기준 60점 이상

 

텔레마케팅관리사 응시료

▶ 필기시험 : 19,400원

▶ 실기시험 : 20,800원

 

 

 

 

 

효율적으로 공부하는 방법

합격 TIP.txt

0.00MB

 

 

요점정리 & 기출문제

▼ 필기 요점정리 모음 ▼

1차 텔레마케팅관리사 필기 요점정리.hwp

0.10MB

2차 텔레마케팅관리사 요점정리 모음집.zip

0.15MB

 

 

 

 

 

▼ 2022~ 2021 필기 기출문제 ▼

20220424 텔레마케팅관리사.pdf

0.17MB

20210814 텔레마케팅관리사1차.pdf

0.16MB

20210515 텔레마케팅관리사1차.pdf

0.15MB

20210307 텔레마케팅관리사1차.pdf

0.18MB

 

 

 

앞으로의 전망

텔레마케팅관리사는 코로나-19 이후 비대면 고객상담 증가와 기업의 고객만족서비스 강화로 인해 고객 대기시간을 최소화하기 위해 많은 인력보강이 이뤄지고 있습니다.

또한 최근에는 글로벌 OTT 서비스사나 배달의 민족, 쿠팡 등 플랫폼기업에서도 CS를 담당할 수 있는 텔레마케터 및 챗봇 상담사들을 다수 채용하고 있기 때문에 텔레마케터관리사 자격증의 전망은 밝다고 할 수 있습니다.

 

향후 10년간 텔레마케터의 취업자 수는 다소 감소할 것으로 전망됩니다.

통계청 「전국사업체조사(2017)」에 따르면, 2016년 기준 콜센터 및 텔레마케팅 서비스업의 종사자 수는 75,765명(텔레마케터 외 종사자 포함), 사업체 수는 944개로 조사되었습니다.

지난 10년간 콜센터 및 텔레마케팅 서비스업은 꾸준한 성장을 보이며 종사자 수가 크게 증가해 왔습니다.

하지만 2011~2012년 이후에는 다소 주춤한 상태로, 콜센터 및 텔레마케팅 서비스업이 필요한 수요를 이미 충족하고 정체기에 이른 것으로 보고 있습니다.

특히 자동전화기술, ARS, 인공지능 등이 활성화는 장기적으로 텔레마케터의 고용에 부정적 영향을 끼칠 것으로 보입니다.

 

 

 면접관이 좋아하는 1분 자기소개

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